Tatort Beratung

Nahezu 90 Prozent aller Produktumsätze in der Finanzbranche erfolgen im persönlichen Gespräch. Unter dem Vorwand der Diskretion und der Wahrung der Privatsphäre passieren die haarsträubendsten Fehlberatungen.

Immer wieder hört man Geschichten wie diese: Der Verbraucher wollte etwas, wandte sich an einen Banker oder Vertreter, erhielt von diesem ein Produkt und musste später erkennen, dass das Produkt nicht dem ursprünglichen Bedarf entsprach. Und es geht hier seltener um Kapitalanlageprodukte mit hohen Risiken und Fehlinvestitionen in solche. Nein, hier geht es meist um Lebensversicherungen,
also um ein so genanntes sicheres Produkt (siehe dazu: Finger weg von Lebensversicherungen). Und, es geht
seltener um die mangelhafte Rendite oder Verluste bei Kündigung.

Beratung meist Verkauf

Darüber beschweren sich die Wenigsten. Dieser Umstand wird in Deutschland schon als Normalität hingenommen. Kündigst du deine Lebensversicherung, bekommst Du meist weniger raus, als Du eingezahlt
hast. Das ist eben so. Nein, viel öfter geht es in den Geschichten um vertragliche Missverständnisse. Was stimmt da also nicht? Wie kann es sein, dass man so viele Geschichten gerade zu diesem Thema hört? Der Kunde möchte in der Regel einen speziellen Bedarf decken. Der Verkäufer hat somit einen kaufwilligen Kunden vor sich, der noch nicht weiß, wie er diesen Bedarf decken soll. Was der
Kunde selten weiß: Wer ist der Verkäufer? Wie ist seine persönliche Situation? Steht er vielleicht aus irgendwelchen Gründen unter Druck? So etwas kann man leider nicht sehen. Druck kann es von
vielen Seiten geben. Bankkaufleute stehen zum Beispiel unter enormen Druck, ihre Umsatzquoten zu erfüllen. Sie müssen jeden Monat eine bestimmte Menge von bestimmten Produkten umsetzen. So gibt es
das Unternehmen vor. Werden die Quoten nicht erfüllt, darf man zum Gespräch im Büro des Filialleiters antanzen, der wiederum selbst unter dem Druck steht, die Erfolgsquoten für seine Filiale einhalten zu müssen. Immer wieder kommt es auch vor, dass am Bankschalter oder am Beratungstisch deswegen Produkte umgesetzt werden, die der Bankmitarbeiter selbst gar nicht richtig verstanden hat.
Viele Verkäufer stehen unter finanziellem Druck. Sie sind auf die Provision angewiesen und sind selbstverständlich daran interessiert, eine maximal hohe Provision bei einem Abschluss zu erzielen.
Eines der am höchsten provisionierten Produkte ist und bleibt die Lebensversicherung. Das könnte dann auch einer der Gründe sein, warum gerade zu diesem Produkt die meisten Beschwerden wahrnehmbar sind. Die Stornoquoten sprechen dabei eine deutliche Sprache, denn die meisten Verträge werden vor dem Erreichen des 7 Laufzeit-Jahres wieder gekündigt.
Als Kunde – mit wenigem oder gar keinem Fachwissen über Finanzprodukte ausgestattet – ist man auf die Moral und Ethik des Verkäufers angewiesen. Ist der Verkäufer ein unmoralischer Mensch, besteht
die Gefahr, dass er die Situation ausnutzt und dem Kunden „Äpfel für Birnen“ verkauft. Warum er das tut, ist dabei völlig Nebensache, denn unter dem Strich zählt nur, dass er die Situation zu seinem eigenen Vorteil ausgenutzt hat.

Vorsicht walten lassen

Gelegenheit macht Diebe, weiß der Volksmund. In einer Beratungssituation gibt es immer zwei „Tatbeteiligte“. Es gibt den Verkäufer und den Käufer. Leider ist es meist so, dass der Käufer durch gezielte Gesprächsführung und ausgefeilte Psychologie vom Verkäufer in einen Zustand unbegrenzten Vertrauens versetzt wird. Hier beginnt die Verantwortung des Käufers, es nicht dazu kommen zu lassen. Vertrauen muss selbstverständlich da sein, sonst hat eine Geschäftsbeziehung sicher überhaupt keinen Sinn. Jedoch sollte man niemals blauäugig sein. Egal, wer einem gegenüber sitzt, es kann immer passieren, dass er unter Druck gerät und daher vielleicht auch gute Vorsätze über Bord wirft, um vorrangig seine eigenen Probleme zu lösen. Mit Finanzprodukten ist das relativ
einfach, denn diese sind meist sehr abstrakt und schwer zu verstehen. In einem Zweiergespräch ist es daher sehr zu empfehlen, sich als Kunde oder Interessent Notizen zu machen. Ein zusätzlicher Gesprächsteilnehmer als Zeuge wäre sicher im Streitfall auch hilfreich. Die Protokolle, die der Verkäufer ausfüllt, dienen hauptsächlich ihm. Als Kunde sind Notizen sinnvoll, aus denen hervorgeht, welchen Bedarf oder Wunsch man hatte, was warum angeboten wurde. Es ist sehr wichtig zu hinterfragen, wie der Bedarf mit diesem Produkt gedeckt werden soll und dies zu notieren. Wenn ein Antrag ausgefüllt wird, sollte genau geklärt sein, welche Konstellationen im Vertrag vermerkt wurden und warum. Auch das ist dann zu notieren. Die Namen der anwesenden Personen sollten vermerkt werden und Ort und Zeit der Beratung.
Eine Unterschrift aller Beteiligten auf jeder Seite ist sicher auch hilfreich. Diese Notizen sollten im Ordner zu den Vertragsunterlagen geheftet werden. Im Streitfall ist es hilft es extrem, wenn eine Partei behauptet, alles sei doch ganz anders gewesen. Bedenken Sie, dass Sie im Streitfall vor allem eins brauchen, Beweise.

Beratung angekommen?

Ratsam wäre also, ein eigenes Protokoll zu schreiben. Notieren Sie, was Sie aus dem Gespräch mitnehmen, was und wie Sie bestimmte Informationen verstehen und interpretieren. fassen Sie am Ende des Gesprächs zusammen und lassen Sie sich dieses Protokoll vom Vermittler gegenzeichnen. Denn nur so kann er sicher gehen, dass SIe alles richtig verstanden haben und er seinen Job gewissenhaft gemacht hat.

Infos zum Autor: Michael Sielmon
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